En el mundo moderno no hay nada de mayor valor para una empresa que la confianza que es capaz de generar en sus clientes y leads. Sin este importante cimiento se vuelve en una tarea prácticamente imposible que un usuario o consumidor haga el salto de fe para adquirir un producto o consumir determinado servicio.

De aquí nace la trascendental necesidad de las empresas de apostar por técnicas que permitan una adecuada relación con los clientes que son atendidos por medios digitales. Una destreza que será fundamental para que cualquier equipo de trabajo pueda realizar este vínculo con los leads y poder transformarlos en ventas concretadas. 

Por ello, describimos esta serie de consejos primordiales para administrar las comunicaciones con los usuarios usando esos canales digitales que has creado para ellos y así conseguir la mejor relación con tus clientes online. 

Una empresa sin una verdadera presencia en internet se encuentra a la deriva a punto de ser devorada por la competencia. Pero el peso de invertir en una serie de canales y plataformas digitales para aplicar las técnicas adecuadas de CRM o de elaborar un diseño web ameno para los usuarios no tendrán gran peso si detrás de este esfuerzo no se canalizan las destrezas de una buena comunicación online. 

Es decir, una vez cumplida la meta de crear diseños web amenos para la experiencia del usuario y crear canales digitales para que estos puedan comunicarse continuamente con la empresa, es momento de desarrollar una manera de gestionar esas comunicaciones. Para ello basta con seguir estos sencillos consejos que realmente van a llevar la relación con tus clientes al siguiente nivel.

Responde lo más rápido posible

Hay mucha información en internet que dice que se genera dinero de manera pasiva simplemente por habilitar servicios de mensajería online que reciban las peticiones de los clientes mientras todos descansan. Pero la otra cara de la moneda es que en todo momento y lugar los clientes quieren una respuesta rápida.

Estos sistemas entonces deben considerar reducir el tiempo de respuesta ya que esos momentos de espera serán un factor que juegue en contra a la hora de concretar las ventas online. Piensa en lo fácil que muchas personas dejan de realizar trámites que necesitan solo por tener que esperar unos minutos a que se atienda su pedido…lo mismo ocurre a la hora de vender por internet.

¿Cómo puedes solucionarlo?

Simple. Primero debes identificar cuáles son los puntos donde más contactos tienes al día y planifícate para ello. Puede ser agregando respuestas automáticas a los servicios de mensajería o tener suficiente personal para atender de manera instantánea. 

Cultiva la relación online con cada cliente

Un error común que realizan los equipos de trabajo dedicados a la atención por medios digitales es la de apegarse al pie de la letra al protocolo, que puede ser frío e impersonal. En caso contrario, cuando a los clientes se les ofrece una experiencia personalizada, son más propensos a realizar la compra.

¿Cómo puedes solucionarlo?

Prepara protocolos para que la atención de las respuestas sea rica en contacto humano. Eliminar el lenguaje extremadamente formal es una manera de comenzar el cambio: Elimina el “usted” para dar paso al “Tú”

También es posible crear una base de datos que permita conocer el historial de compras de un cliente en específico y aplicar técnicas como el “carrito de compras abandonado”, donde se le recuerda mediante un email a los clientes los pedidos que no fueron terminados.

Debes recordar todo lo que dijo el cliente

Los clientes detestan repetirse y es casi una falta abismal pedirles que por favor aclaren que es lo que desean. Es una situación estresante y que por el grado de incomprensión que sienten los mismos clientes son capaces de desligarse de la situación y desistir. 

¿Cómo puedes solucionarlo?

Aquí el uso de una base de datos CRM o algún gestor de lead es fundamental. La misión de estos programas será la de sincronizar de manera adecuada las comunicaciones e información que vamos recolectando de los leads, de manera que siempre podamos tener presente aspectos personales y peticiones que han realizado.

Siempre es momento de ir a por el premio

Es momento de incentivar la proactividad. Llos clientes se encuentran tan sobrecargados de tantos estímulos y ofertas que muchas veces se encuentran dispuestos a ser sorprendidos. Además de que esperan de sus asesores de ventas que tengan la capacidad de conocer qué es lo que desean para poder ofrecérselo.

¿Cómo puedes solucionarlo? Agrega más experiencia positiva de usuario incluso al concretar una compra. Realiza llamadas o correos pidiendo opinión sobre la satisfacción respecto a una compra. También es posible crear contenido original de tutorial sobre los productos o servicios. Este material servirá para mantener esa conexión con los clientes y abre las puertas para compras futuras.

Estas claves sobre cómo conseguir la mejor relación con tus clientes online son el primer paso para crear una estructura orgánica que además de crear confianza en tu marca permitirán aumentar el conocimiento que tienes de tu clientela y esta tiene de ti. La base que cultivará una relación online que puede durar toda una eternidad.